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[推广策划] 沟通在运营中的重要性你了解吗?

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发表于 2015-11-20 02:02:55 | 显示全部楼层 |阅读模式
沟通在运营中的重要性你了解吗?

    用户和我们距离:用户的一小步,产品就会迈出了一大步。
  就很多阶段内创业成功者而言,在谈到融资过程的时候,都会过度渲染融资的过程,视乎他们和投资者视乎就是命中注定的,几页ppt, 几分钟搞定几千万等这样的神话太多了。难道事情的真实是这样的么?也许这个真的有。但是这个机会跟我们现在很多创业者,网站运营者还有一个非常遥远的的距 离。首先我们很多人,以前没有资本的背景和人脉关系,小米的雷军曾经在很多公开场合都表示,他投的很多项目,都是认识的朋友,实际上都是看中了背后的团 队。无论什么项目,最后的执行者,还是要人来做。即使你的创意或是项目能解决世界性的问题,如果没有一个很强的团队来执行,也是无济于事的。 那么这个朋友关系的形成依托什么呢? 就是你以往做过的事情,如果凭空就拿一个创意,就想着融资个几千万,那真的是白日做梦了。 所有的事情,都是建立在数据的基础上的,真实的数据才能说明你的的能力。
  每个运营者都需要建立起自己特有的和用户沟通方式
  从笔者以前工作中的一些案例,跟大家分享网站运营的过程,希望通过这个过程我们能建立起和用户沟通的方式,通过数据更 能反映出产品的问题,不断调整运营的方向。如果作为一个运营者,如果我们想通过某一本书,或是看一些案例,就能掌握网站运营的真谛,这个是不现实的,纸上 谈兵的方式和现实永远有着一定的距离。不仅仅因为每个项目面对的用户不同,就是同在一个行业,给用户解决的是类似的问题,沟通方式的不同,也决定了最后的 效果也不一样。与用户沟通,平台中客服功能是和用户沟通中最为常见的,每个平台中都有客服的专属页面,有些将一 些使用中的常见问题以问答的方式总结后,在页面中供用户自主查询,也有通过客服电话,在线反馈工具实现,比如QQ、邮件等在线的方式,或是通过微信回复的 方式,这些方式实际只是我们和客户建立沟通一个通道,还只是停留在初级层面。
  这种沟通方式还是建立在解决问题的前提条件下完成的,当然这里面所说的初级模式,不是不重要,而是这个环节是我们必须 要做好的。 举个例子,关于网易的客服系统,在做自媒体过程中,申请自媒体平台是最初基本环节,在网易的自媒体平台申请后,一直没有审核,而且也一直没有给出拒绝审核 的原因是什么。周围做自媒体朋友,都申请下来了,为什么自己没有呢?所以开始和客服联系,在网易的客服页面找了很多次,也没有找到具体可以通过在线直接沟 通的方式。那就直接打客服电话吧,而网页的客服电话也真的让人没法形容,全是语音自动回复,按了一堆数字后,最后给你一句请到网页客服页面查询。包括最后 给网站上管理员发送邮件,也都是没有任何回复。这种为用户解决问题的方式,也确实让客户最后服了。所有说我们有的时候,如果你 的平台有客服电话、客服邮箱等,如果我们真的从运营的角度去想和用户沟通,用户的每一个问题就要做到有问题必答,这是必须的过程。我们确实不能解决所有人 的问题,但是我们要勇于直面用户,如果用户都找不到你,也说明了我们运营基础的缺失。
  之前看过一本黄岩老师关于电商运营的书,黄老师在书中有一个案例是关于亚马逊购物体验的案例,就是一次在亚马逊平台购 买红酒的过程,书的作者在平台购买了三瓶红酒后来发现产品的质量出现了问题,而这个问题是,产品不是假的,而是有可能产品在运输的过程中,因为温度等条件 因素导致红酒口感发生了改变。而这些判断都是建立在用户的自我判断上,就是这三瓶红酒是否存在实际性问题,是没有一个完全准确的答案的。在以后环节是,购 买者在亚马逊的平台找到客服邮箱将作者自己的判断发给我了平台。但我看到这部分的时候,我的第一判断是,客服在几天后和购买者联系,然后沟通换货或是退款 相关事宜就可以了,因为一是亚马逊这个平台本身的售后体系一定相当完备的。所以我认为作者要分享的也就是关于客服的处理阶段和相关的专业性等问题。但是作 者在接下来的内容中,是这样叙述的,在发送邮件多日后,一直没有人联系作者,而且作者多次查看邮件也没有收到回复。这时候任何一个用户,都会感觉,也许这 个事情没有下文了。这个如果在国内的很多平台确实就是这样的,就如同上面列举的例子。然而,亚马逊的处理方式,让我们确实有意想不到的地方,他没有和用户 任何回复,也没有询问用户任何关于产品到底是什么问题,比如说,产品是不是用户自己的存储问题等等,这些都是客观存在的。而他们没有做任何所谓可以证明自 己过时的时候,给用户直接邮寄了新的产品,这个过程中不做任何解释。这就是一个国际性电商平台的对用户的态度。他们的这种方式,也许在今天的中国并不是完 全试用,但是他们对用户的信任的建立和用户的理解确实完全从用户角度出发的,当然我们今天说,在我们当前的环境下不完全试用的原因是,因为今天我们的用户 的对平台的习惯逐渐养成,但是我们的信用体系还是有待完善的。亚马逊能不在跟用户做任何关于产品质量问题沟通的前提下,直接给用户邮寄新的物品过来,就是 建立在平台的信用体系下的,依靠平台自身的数据支撑,可以了解到用户以前的购物习惯和信用等级。所有就有了用户这种完全意想不到的购物体验。而这种体验方 式的建立的基础,就是用户和平台的沟通,这种沟通不是你给客服发邮件,然后平台在给你邮件回复等在行为上的沟通方式,这种沟通是建立在平台对用户的了解, 包括用户的喜好,用户购物方式,信用体系的建立。平台因为了解用户,所以就很容易建立起一种在看是无沟通前提下的处理方式。


 

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